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Erreichbarkeit Ihrer Praxis

Christian Finke Geschäftsführender Gesellschafter der Informationsstelle Gesundheit GmbH

Christian Finke Geschäftsführender Gesellschafter der Informationsstelle Gesundheit GmbH

Niemand hängt gerne in der Warteschleife

Da Ärzte und Zahnärzte selten selbst in ihrer eigenen Praxis anrufen, bleibt das Problem oftmals unbemerkt: Patienten treffen bei ihrem Anruf nur auf ein Besetztzeichen, landen in einer Warteschleife bei eintöniger Musik oder es geht schlichtweg niemand ans Telefon. Wenn das passiert – und im schlimmsten Fall wiederholt – wird sich auch der treueste Patient eine neue Praxis suchen. Und Neupatienten sind schon vor dem ersten Termin verloren.

Aber nicht nur für Patienten bedeutet eine besetzte Telefonleitung in der Praxis Ärger. Das ständig klingelnde Telefon unterbricht Arbeitsabläufe und belastet die Mitarbeiter, die sich parallel um die Patienten am Empfang kümmern. Im schlimmsten Fall geht ein Mitarbeiter genervt ans Telefon und/oder legt den Hörer mit den Worten „Einen Moment bitte“ wieder beiseite. Der ernüchterte Patient legt nun ebenfalls genervt wieder auf.

Die Lösungen sind grundsätzlich:

  1. Ausreichend Personal.
  2. Gut geschultes Personal.
  3. Mehr als 2 Telefonleitungen. Permanente Besetztzeichen in den Sprechzeiten sind unprofessionell und unnötig in Zeiten von unendlichen Telefonleitungen für kleines Geld. Viele Praxen haben aber nach wie vor nur 2 Telefonleitungen, weil sie für ihr Internet nur 50€ monatlich ausgeben statt vielleicht 100€.
  4. Weiterleitung zum Anrufbeantworter mit Rückrufversprechen.
  5. Online-Terminvergabe.
  6. Externes Call-Center in Verbindung mit der Möglichkeit der Online-Terminvergabe.
  7. Eine moderne Telefonanlage in der Cloud. Sie kostet nicht viel (ab ca. 250€ im Jahr) und bietet neben mehreren Leitungen auch Warteschleifen, Anrufweiterleitungen, Mailboxen und Anrufrouting („Wählen Sie die 1 für eine Terminvereinbarung“).
  8. Digitaler Telefonassistent.

Welche Vorteile bietet eine Online-Terminvergabe?

  • Patienten können auch außerhalb der telefonischen Sprechzeiten einen Termin in Ihrer Praxis vereinbaren. Das ist nicht nur bequem, sondern erleichtert auch „kontaktscheuen“ Patienten die Terminvereinbarung und somit den Gang zum Arzt/Zahnarzt.
  • Durch die Online-Terminvergabe entfallen zahlreiche Telefonate und somit bleiben die Leitungen frei für Patienten mit anderen Anliegen. Im Idealfall reduzieren Sie sogar die Personalkosten am Empfang.
  • Zudem sind die Tools zur Online-Terminvergabe mit einer automatischen Erinnerungsfunktion verknüpft. Die Patienten werden so beispielsweise einen Tag vor ihrem Termin per E-Mail oder SMS daran erinnert, wodurch Terminausfälle reduziert werden.
  • In der Bestätigungs- sowie Erinnerungsnachricht besteht für den Patienten häufig die Möglichkeit, den Termin mit nur einem Klick abzusagen. Dies erweist sich besonders bei kurzfristiger Verhinderung als sehr praktisch. Und: Sie als Praxis können den Termin somit auch kurzfristig neu vergeben.

Bedeutsamkeit der Online-Terminvergabe
Auf der Suche nach einem neuen Arzt oder Zahnarzt achten besonders die jüngeren Generationen auf eine moderne Präsentation der Praxis. Dazu gehört auch die Möglichkeit der Online-Terminvergabe. Wozu Gefahr laufen, sich unter Umständen über Minuten ans Telefon zu hängen, wenn auch mit wenigen Klicks online der Termin vereinbart werden kann?

Anrufbeantworter aktivieren
Auch wenn Sie Termine online vergeben: denken Sie daran, einen Anrufbeantworter in Ihrer Praxis zu aktivieren, der nach mehrmaligem Klingeln den Anruf entgegennimmt. Die Ansage sollte unbedingt Informationen wie Name und Telefonnummer erfragen. So können die anrufenden Patienten ihr Anliegen loswerden und um einen Rückruf bitten. Hierbei ist selbstverständlich empfehlenswert, in einer freien Minute oder außerhalb der Sprechzeiten tatsächlich die Rückrufe zu tätigen. Bleiben die Anfragen unbeantwortet, stoßen Sie bei den Patienten garantiert auf wenig Verständnis.

Digitaler Telefonassistent
Eine Alternative bzw. Weiterentwicklung des Anrufbeantworters stellt der digitale Telefonassistent dar. Geht nach mehrmaligem Klingeln in der Praxis niemand ans Telefon, nimmt er den Anruf entgegen und stellt dem Anrufer gezielt Fragen. Die Antworten werden aufgezeichnet und erscheinen digital auf dem Praxis-PC.

Externes Call-Center
In manchen Fällen ist es sinnvoll, ein externes Call-Center zu engagieren. Der Patient selbst wird den Unterschied nicht bemerken, da sich die Call-Center-Mitarbeiter mit dem Namen Ihrer Praxis melden. Achten Sie bei der Auswahl darauf, dass sie Mitarbeiter entsprechend geschult sind, und tätigen Sie in der ersten Zeit einige Testanrufe. So können Sie sich eigens davon überzeugen, dass alles planmäßig funktioniert.

Tipps:

  1. Rufen Sie als Praxisinhaber:in einfach regelmäßig anonym während der Sprechzeiten bei sich an und achten Sie darauf, wie lange es klingelt und wie sich derjenige/diejenige meldet.
  2. Informieren Sie sich bei Ihrem IT-Dienstleister über die Möglichkeiten Ihrer Telefonanlage. Achtung: Das heißt, nicht sich wie bei einer Hotline durch 500 Schleifen zu drücken, sondern lediglich eine professionelle Steuerung.
  3. Wenn Sie bereits eine moderne Telefonanlage haben: Trauen Sie der Technik nie vollständig und testen sie die Funktion, insbesondere, wenn mal eine Stunde kein Anruf kommt.
  4. Sie können die Telefonanlagen-App auf Ihrem Handy installieren und sich benachrichtigen lassen, wenn ein Telefonat nach x Sekunden noch nicht angenommen wurde.
  5. Moderne Online-Termin-Lösungen führen bei Neupatienten oft zu einer Verlagerung der Terminvereinbarung vom Telefon direkt ins Internet.

Fazit

Wie Sie sehen, gibt es einige Möglichkeiten, um die Erreichbarkeit Ihrer Praxis zu verbessern. Im besten Fall gewinnen Sie dadurch an verschiedenen Fronten:

  • Sie sparen Personalkosten am Empfang
  • Sie vermeiden Patientenstau im Wartebereich
  • Sie optimieren die Auslastung der Praxis
  • Sie erhalten zufriedenere Mitarbeiter und Patienten

 

Wenn Sie Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Praxis-Erreichbarkeit wünschen oder auch auf anderem Wege mehr Patienten erreichen möchten, kommen Sie gerne auf uns zu.

Informationsstelle Gesundheit:

Seit 1994 gewinnen wir für unsere Kunden die richtigen Patienten. Die Informationsstelle Gesundheit ist eine Agentur für Praxismarketing mit einer Spezialisierung auf Patientengewinnung. Wir begleiten unsere Kunden durch den gesamten Lebenszyklus von der Existenzgründung bis zur Abgabe.
Wir sehen uns als Ihren Ansprechpartner in allen Fragen rund um Ihre Praxis. Das heißt, wir machen uns jeden Tag viele Gedanken zur Auffindbarkeit, Außendarstellung und Reputation unserer Kunden.
Mehr erfahren Sie hier: www.informationsstelle-gesundheit.de